|
GİRİŞ
Sosyometri ve onun bir
uzantısı olan psikodramanın yaratıcısı olan Jacob Levy Moreno, 1934 yılında “Yarına
Kim Kalacak?” (Who Shall Survive) isimli kitabını yayınladı. Moreno’nun,
bu kitabında ifade etmek istediği şey özetle şuydu: Biyolojik evrende doğal
ayıklanma vardır. Yalnızca güçlü olanlar, tutunabilenler, çevrelerine uyum
sağlayabilenler varlıklarını sürdürebilir ve yarına kalabilirler. Uyum
sağlayamayanlar, tutunamayanlar ise sahneden çekilmek zorunda kalırlar. Sosyal evrende
de tıpkı biyolojik evrendeki gibi tutunabilenler ve tutunamayanlar vardır. Spontan ve
yaratıcı olan insanlar gelişme, üretme, sosyal evrende tutunma ve dolayısıyla da
yarına kalma şansına sahiptirler (Dökmen, 1995). Kuramını bu saptama üzerine kuran
Moreno, insanların spontanlıklarını ve yaratıcılıklarını kullanmalarına
yardımcı olmak için sosyometriyi geliştirdi.
Moreno’nun “Yarına
Kim Kalacak?” sorusu, sosyal ve ekonomik varlıklar olan kuruluşlar için de
sorulabilir. Soruya verilen yanıt pek de değişmeyecektir. Ancak güçlü olanlar,
çevrelerine uyum sağlayanlar ve tutunabilenler yarına kalabilmektedir. Başka bir
deyişle, spontan ve yaratıcı olanlar bunu başarabilmektedir. Toplam kalite yönetimi
(TKY), belki de “yarına kim kalacak?” sorusunun bir yanıtı ve insan
yaratıcılığının spontan bir ürünü olarak ortaya çıkmıştır. TKY felsefesi ve
yöntemlerinin ortaya çıkışında olduğu gibi, onun yaşatılmasında da yaratıcı
insanın rolü çok büyüktür.
Yaratıcı insanın
antropolojisini inceleyen Moreno, evrenin başlangıcından itibaren hep varolan dört
kozmik olgu üzerinde durur. Bunlar “spontanlık”, “yaratıcılık”,
“eylem” ve “kalıcılık” özellikleridir
(Özbek ve Leutz, 1987). İnsanı kozmik gerçeğin bir kopyası olarak gören Moreno, bu
dört olguyu şöyle açıklamaktadır:
Fiziksel evren
durağanlıktan uzaktır. Sürekli olarak devinmekte, değişmekte, yenilenmekte,
gelişmektedir. Başka bir deyişle, evrende tükenmeyen, sınırsız bir yaratıcılık
vardır. Bu yaratıcılığın eyleme dönüşmesi ise spontanlıkla mümkündür.
Moreno’ya göre spontanlık, yeni koşullara uygun bir
tepki, ya da eski koşullara yeni bir tepkidir (Moreno, 1954). Yaratıcılık bir töz
(substance); yani “değişen durumlar karşısında kalıcı olan, kendi kendisine
varolan şey” olarak yorumlanırken (Dökmen, 1995), spontanlık da bir çeşit
katalizör olmakta, varolan yaratıcılığın duruma uygun bir tepki ya da değişim
olarak ortaya çıkmasını sağlamaktadır. Eylem ise spontanlık ve
yaratıcılık gibi, insandan çok daha önce evrene yerleşmiş ve insanlığın
evriminde önemli bir rol oynamıştır. Dilden eski olan eylem, tarihsel avantajını
hala sürdürmekte, insanın biyolojik ve sosyal gelişiminde dilden önce gelmektedir.
Evrende kalıcı olmayı
başaran "insan", kendinden yaşlı olan kozmik kişiliğin temel özelliklerine
uzak durmayarak, onları kendi kişiliğinin temeline taşımıştır. Hatta belki de
insanlık, evrendeki kozmik oluşumların kendi bünyesindeki karşılıklarını bularak,
evrenin dengesine ayak uydurmayı öğrendiği için bugünlere kalabilmiştir. Her insan
bir yaratıcılık potansiyeli ile doğmaktadır. Bu potansiyelin ne kadar dışa
vurulacağı ve eyleme dönüşeceği spontanlığın derecesine bağlıdır.
Spontanlığın hiç olmadığı durumda yaratıcılık körelir. Yaratıcılığın
olmadığı durumlarda ise spontanlık amaçsız eylemlere dönüşebilir. Moreno’ya
göre, her insanda çeşitli düzeylerde yaratıcılık vardır. Ancak, insanların tümü
yeterince spontan olmadığı için, yaratıcılıkları gözle görülür hale
gelmemektedir. Kuşkusuz Beethoven, Mozart ya da Picasso’nun yaratıcılığına sahip
pek çok insan yaşamış ve yaşamaktadır. Ancak onlar kadar spontan olmadıkları için
yaratıcılıkları belli bir ürüne ya da esere dönüşmemektedir. Yaratıcılık
sürecinde, yaratma kadar yaratılanın korunup devam ettirilmesi de önemlidir. Kozmik
yapının bir parçası olan insanı, yaratıcılık, spontanlık ve eylem özellikleri
ile düşünürken, bütün bu özelliklerin bir ürün olarak varlık bulmasındaki kalıcılık
özelliğini de gözardı etmemek gerekir (Moreno, 1956). Geçmişi ve geleceği birbirine
bağlayan, insan kuşaklarının yarattığı kültürel ürünlerdeki kalıcılıktır.
Yirminci yüzyılın
başlarında, Taylor tarafından, ürünün son kontrolü ile başlatılan ve 1931’de
Shewart tarafından süreç kontrolünü kapsayacak şekilde geliştirilen kalite kontrol
anlayışının, Deming’e uzanarak ve toplam kalite yönetimi anlayışına dönüşerek
bugünlere kadar ulaşmasını sağlayan evrimin içindeki yaratıcılığı,
spontanlığı, eylemi ve kalıcılığı görmemek mümkün değildir. Deming,
1950’lerde Japonya’da verdiği seminerlerinde, “Eğer beni dinlerseniz beş yıl
içinde dünyayı yakalayabilirsiniz; dinlemeye devam ederseniz, dünya sizi yakalamaya
uğraşır” derken kuşkusuz bir mucizeden değil, yaratıcılığın olumlu eyleme
dönüşmesinden ortaya çıkan kaçınılmaz gelişmeden sözediyordu. Gerçekten de
Deming’i dinlemeye devam ederek, onun söylediklerine kendi yaratıcılıklarını da
ekleyebilen Japonlar, güçlendiler, tutunabildiler, dünyayı yakalayabildiler ve yarına
kalabildiler. Hatta bununla da yetinmeyip, yarının gereklerini belirlediler ve
başkalarını da yarına kalabilmek için, yaratıcılıklarını geliştirmek zorunda
bıraktılar..
Deming’in 14 temel
ilkesinden biri, sürekli gelişmenin bütün süreçlere yaygınlaştırılması, bir
diğeri de korku engelinin ortadan kaldırılmasıdır. Bu çok önemli bir vurgulamadır.
Çünkü, sürekli gelişme ve iyileşme, yaratıcılığın eyleme dönüşmesini
gerektirmektedir. Bunun için de spontanlığa ihtiyaç vardır. Oysa korku ile spontanlık
birarada olamayan iki olgudur. Korkunun uyanarak öne çıkması, spontanlığın
bastırılmasına neden olmakta ve korku engeliyle karşılaşan yaratıcılık, kendisine
bir çıkış yolu bulamadığı için varolan durum geliştirilememektedir.
Spontanlığı bastırılan insanlar, çevrelerindeki insanların spontan davranmasından
rahatsızlık duydukları için, onların da kendilerine benzemelerini isterler ve
gelişmeye engel teşkil ederler. Kanımca Deming’in “korku engelini yokedin”
önerisinin temelinde, “bir çok insanın, spontan olabilmek ve yaratıcılıklarını
ortaya koyabilmek için cesaretlendirilmeye ihtiyacı olduğu” gerçeği yatmaktadır.
Her ne kadar aynı çağın insanı olsalar da büyük bir olasılıkla birbirlerini
tanımayan Deming ve Moreno, kendi yaratıcılıklarının kesişme noktasında, tarih
tarafından buluşturulmaktadır.
Öte yandan, toplam
kalite yönetiminin gelişim tarihi Deming’i yaratıcılığında yalnız bırakmamış
ve ondan öncekiler gibi ondan sonraki guruların da bu evrimin rotasını belirlemesine
zevkle tanıklık etmiştir. Örneğin Juran’ın 1954’de geliştirdiği “kalite
yönetimin sorumluluğudur” anlayışı, Feigenbaum tarafından 1956’da
yazılan “Toplam Kalite Kontrol” isimli makale, Ishikawa’nın “kalite
herkesin işidir” diyerek 1962’de başlattığı ilk kalite çemberleri,
Crosby’nin “kalite maliyeti” ve Taguchi’nin “tasarım
kalitesi” konusundaki çalışmaları, yaratıcı evrimde önemli kilometre
taşları olmuştur.
Toplam kalite
felsefesinin içinde, daha iyiyi arama, daha iyiye ulaşma amacı yer alır. Ancak bu,
mükemmeliyetçi bir yaklaşım değildir. Mükemmelin aranması ve bulunması, sonu olan
bir süreç iken, daha iyinin aranması sonsuz bir yaratıcılığı gerektirmektedir.
Başka bir deyişle yaratıcılık, evrendeki herşey gibi, toplam kalite yönetiminin
varlığını sürdürebilmesi için de gereklidir.
Moreno’nun dört kozmik
olgusu ile Deming’in sürekli iyileştirme yaklaşımını somut ve sembolik boyutta
birleştiren en iyi örnek, Deming çevrimi olarak da adlandırılan PUDK çevrimidir (Planlama,
Uygulama, Değerlendirme, Karar). Planlama aşaması,
özgür düşünebilmeyi ve yaratıcılığı gerektirmektedir. Yaratıcılığın ortaya
çıkması için ise spontanlığa ihtiyaç vardır. Bu aşamada kullanılan tekniklerden
biri olan ve Alex F. Osborn adında bir başka yaratıcı insan tarafından 1939 yılında
geliştirilen Beyin Fırtınası tekniği (Erkut, 1995), başlıbaşına bir
yaratıcılık ve spontanlık egzersizidir. Beyin fırtınasının gerektiği gibi
uygulandığı durumlarda, kişiler, alışılagelmiş, kalıplaşmış düşünce
biçimlerinin dışına çıkarak yaratıcı düşünme ve spontan davranarak bunu ortaya
koyma özgürlüğü yaşarlar. Uygulama aşamasında, yaratıcılığın
eyleme dönüşmesi beklenir. Bu, ya yeni duruma uygun bir tepki, ya da eski duruma yeni
bir tepki olarak geliştirilmeli, yani geçmişin tekrarı değil, yeninin ve daha iyinin
denemesi olmalıdır. Değerlendirme aşamasında eylem gözden geçirilir. Karar
aşamasında ise eylemin kalıcı olup olmayacağına karar verilir. Eğer uygulamada
“daha iyi” yakalanabilmişse “daha da iyi” bulununcaya kadar kalıcılık
sağlanır. PUDK çevriminin yapısı, ona sonsuza dek dönme özelliği
kazandırmaktadır. Tıpkı evrenin dünyaya kazandırdığı özellik gibi…
Toplam kalite yönetimi
içindeki yaratıcılık özelliğinin karşımıza en çarpıcı biçimde çıktığı
durumlar, müşteri odaklılık ilkesinin vurgulandığı ve müşterinin açık ya da
gizli beklentilerini karşılayabilmek üzerine kurulmuş olan başarı öyküleridir.
Aşağıda üç öykü yer almaktadır. İlk öykü, bir başarısızlık deneyiminin,
müşteri beklentilerini karşılamak yoluyla, başarıya nasıl
dönüştürülebileceğini göstermektedir. İkinci öyküde, müşterinin haberi olmadan
müşteri davranışlarını gözlemleyerek onun gizli beklentilerini ortaya çıkaran bir
yaratıcılık örneği yer almaktadır. Üçüncü öyküde ise yaratıcılığın,
yoktan bir müşteri, hem de sadık bir müşteri yaratmak için kullanılmasının
etkileyici bir anlatımı vardır:
§ Walt Disney Company,
1994 Noel’i için, Arslan Kral’ın bir CD-ROM versiyonunu hazırlamıştı. Noel
sabahı, çocuklar, heyecan içinde hediyelerini açtılar. Fakat bu heyecanları çok
kısa sürdü. Bilgisayar bilgisi yeterli olamayan aileler, sistemi kurmakta ve
çalıştırmakta epeyce sıkıntı çektiler. Çektikleri sıkıntı nedeniyle öfkelenen
ve çocuklarının uğradığı hayal kırıklığına üzülen aileler, Disney’in
tüketici şikayetleri hattına telefon yağdırdı. Bu durum, eğlence sektörünün devi
için halkla ilişkiler açısından ciddi bir kayıptı. Bir sonraki yıl, 1995
Noel’inde, Disney, sistemin kurulmasını zorlaştıran teknik problemleri çözdü.
Bunun da ötesinde, Noel sabahı kutlamaları hayalde canlandırılarak ürün yeniden
tasarlandı. Yeni versiyon, paketin nasıl açılacağı, yerleştirileceği ve
çalıştırılacağına dair bir kullanma kılavuzu içeriyordu. Ayrıca özel paket
kağıdı, ürün bir kez açıldıktan sonra tekrar kapatılarak paketlenmesine
elverişliydi. Bu sayede ebeveyn, daha önceden bir deneme yapabiliyor ve çocuğunun Noel
sabahı paketi açtıktan sonra bütün gününü mahvedecek kötü bir sürprizle
karşılaşmayacağından emin olabiliyordu. Disney, müşterisiyle yaşadığı olumsuz
deneyimden çıkardığı dersi, müşteri mutluluğuna dönüştürebilmişti (MacMillan
ve McGrath, 1997).
§ Pepsi-Cola araştırma
ekibi, öncelikle müşterinin Pepsi-Cola’yı alırken ve tüketirkenki davranış
biçimlerini inceledi. Müşteriler, yanlarında kaç şişe taşıyabileceklerse o
miktarda Pepsi-Cola’yı alma eğilimi gösteriyorlardı. Bu saptamadan yola
çıkılarak, lider Coca-Cola’nın konumunu sarsmak için şişe yapısı ve paket
modeli gözden geçirildi. Cam şişe yerine plastik şişe kullanıldı. Altılı
paketlerin yanında farklı sayıları içeren paketler hazırlandı. Pepsi-Cola,
ürününü hafifleterek, onu müşterisinin daha kolay taşıyabileceği hale getirdi.
Ürüne kazandırılan yeni özellik, tüketici grubunun büyük bir bölümü için son
derece cazip olmuştu (MacMillan ve McGrath, 1997).
§ Bir süre önce,
evimde çok kötü bir yangın oldu. Yangından bir sonraki gün, ben hasarın tespiti
için evde dolaşırken, ailem de perişan bir halde, dış kapının merdivenlerinde
oturuyordu. O sırada, kapımızın önünde bir Domino Pizza kamyoneti durdu ve
sürücüsü, elinde pizzalarla bize yaklaştı. Ben kendisine, pizza sipariş
etmediğimi, evimizin yandığını söyledim. Sürücü, “biliyorum” diye
yanıtladı. “Yarım saat önce buradan geçiyordum, durumunuzu farkettim ve aç
olabileceğinizi düşündüm. Çalıştığım dükkanın yöneticisine sizin için pizza
hazırlamayı önerdim. Tercihinizi bilmediğim için, karışık pizza getirdim. Ancak
bundan hoşlanmıyorsanız, geri götürüp, istediğiniz çeşidi hazırlayabilirim. Bu,
dükkanımızın size küçük bir ikramı. Lütfen kabul ediniz”. Siz olsaydınız, o
günden sonra başka bir yerden pizza alır mıydınız? (Erkut, 1995).
Moreno, “Yarına kim
kalacak?” sorusunu sorarken, Deming de “Benim söylediklerimi uygulamak zorunda
değilsiniz; çünkü hayatta kalmak zorunlu değil !” derken belki birbirlerinden
habersizdiler. Ama ikisi de şunu biliyordu:
YARINA
KALABİLENLER, YALNIZCA YARATICI OLANLAR
VE YARATICILIKLARINI KULLANABİLENLER OLACAKTIR.
|
