XEROX Firmasında Kalite Yönetimi Fiyaskosu

Amerikan XEROX firması elektro-fotostatik kopyalama teknolojisinin öncüsü ve bu sektörün yaratıcısı idi. Bugün anladığımız hali ile modern büro ortamının XEROX tarfından yaratıldığı söylenebilir. Buna karşılık XEROX firması teknolojik üstünlüklerini müşterilerinin lehine kullanmak yerine onları istismar eden bir tarzı benimseyince bir yandan maliyet yapısını irrasonel hale getirdi, diğer yandan ise kendi yarattığı pazar segmentlerini kendisine yabancılaştırdı. Bu istismarın sağladığı gevşeklik ve yönetim sisteminde oluşan autism nedeniyle kendi araştırma laboratuarlarında gelişen bir çok yeniliği ürüne çevirmekte ve pazara sürmekte çok gecikti ve rakiplerine ilham kaynağı oldu.

XEROX firmasını yakından izleyen Japon CANON firması XEROX un bütün hatalarından yararlanmasını bildi. Japon tipi işletmecilik teknikleri ile satış fiyatını XEROX un sınai maliyetinin bile altına çekmeyi başardı. Müşterilerle çok yakın ve destek veren bir ilşki kurup onların güven ve takdirini kazanmayı başardı. Optik bölümlerinin geliştirdiği teknolojileri, fotokopi bölümüne ekonomik olarak aktarabilmeyi başardı. Bunun  sonucu dünyada fotokopi sektörünün yarısından fazlası CANON firmasının kontroluna geçti ve sektörün önderi ve devi olan XEROX firması batma noktasına geldi.

XEROX firmasının buna reaksiyonu, yönetim kültürünü radikal bir şekilde değiştirmeyi öngören bir Toplam Kalite Reorganizasyonu sürecinden geçmek, seçkin yöneticileri işten çıkarmak, kadrolarını azaltarak takımlardan oluşan üretim süreçlerine geçmek. Gururunu yutarak hayatta kalmaya çalışmak oldu. Bu süreç kendisine kalite ödülleri kazandırdı fakat bir daha önceki lider konumuna asla gelemedi. Kendi laboratuarlarında geliştiridği bir çok ürünü ticari olarak değerlendiremediği gibi bunlara ucuz olarak sahip olan diğer firmalara servetler kazandırdı.