Toplam Kalite Yönetimi İçin
Kalite Kavramları

Kutlu MERİH / İlkay ÇAPRAZ

KALİTENİN TANIMI

Kalite, bazı kitap ve makalelerde farklı şekillerde tanımlanmıştır:

• Kalite,bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür. (ASQC)

• Kalite,bir malın ya da hizmetin tüketici isteklerine uygunluk derecesidir. (EOQC)

• Kalite,bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. (Crosby)

• Kalite, kullanıma uygunluktur. (Juran)

• Kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu minimal zarardır. (Taguchi)

• Bir mamulün veya hizmetin kalitesi, tüketici gereksinimlerini mümkün olan en ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan pazarlama,mühendislik, imalat ve kalitenin sürekliliği özelliklerinin bileşimidir.(Feigenbaum)

İçinde bulunduğumuz yüzyılda ortaya çıkmış olan değişik kalite tanımları kalitenin çok boyutlu olmasından kaynaklanmaktadır.

Kalitenin boyutlarını aşağıdaki gibi beş küme halinde toplamak mümkündür:

1.İşlevsellik(Functionality): Bir mamulün kendisinden beklenen amacı imalat prosesi sonunda veya ilk kullanılmaya başlandığı zaman gerçekleştirip gerçekleştirmediği hususu, kalitenin işlevsellik boyutunu göstermektedir.

2.Güvenilirlik (Reliability): Önceden saptanan süre içinde mamulün arıza yapmadan çalışmasıdır.

3.Dayanıklılık (Durability): Mamulün alışık olunmayan koşullar altında kendisinden beklenen işlevi ne ölçüde gerçekleştirdiğidir. Şok, vibrasyon, sıcak, soğuk…vb. Özellikler dayanıklılığı etkilemektedir.

4.Güvenlik (Security) : Kullanan kimsenin güvenliğini bozucu bir durumun bulunmamasıdır.

5. Kullanılabilirlik (Ergonomy) : Kullanan kimsede fiziksel sorunlar çıkarmamasıdır.

5.Estetik özellikler (Esthetics) : Görünüş ile ilgili özelliklerdir. Yüzey düzgünlüğü, simetri, parlaklık, renk, koku…vb. Özellikler bir mamulün estetiğini belirlemektedir.

Yukardaki bilgilerden de anlaşıldığı gibi kalite mutlak anlamda “en iyi” demek değildir. Çok boyutluluğu kaliteyi bir bileşim olarak ortaya çıkarmaktadır. Kalite, bir ürün ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların bir yargısıdır; müşteri ya da kullanıcıların ürün ya da hizmetin gereksinim ve beklentilerini karşılamaya olan inançlarının bir ölçüsüdür.

Kaliteyi iyileştirmek arzusunda olan yöneticilerin kalitenin üç tipini gözönüne almaları gereklidir:

• Tasarım/Yeniden tasarım

• Uygunluk

• Performans

Tasarım kalitesi, müşteri araştırmaları ve hizmet/satış ziyaretleri ile başlar ve müşteriyi tatmin edecek bir ürün/hizmet kavramının belirlenmesi ile sürdürülür. Daha sonra ürün/hizmet kavramı için spesifikasyonlar hazırlanır.

Bir kuruluşta müşteri ve tedarikçileri iki ayrı grupta değerlendirmek gereklidir; dış ve iç örneğin;satın alma üretimin tedarikçisi, üretim sevkiyatın tedarikçisi, sevkiyat ise üretimin tedarikçisi olarak değerlendirilmelidir.

Bir ürün/hizmet kavramının geliştirilmesi süreci;pazarlama,satış sonrası hizmet ve tasarım mühendisliği personeli arasında işbirliği oluşturulmasını içerir. Genişletilmiş süreç anlamında tasarım mühendisliği, pazarlama bölümünün müşterilerinden birisidir. Küçük organizasyonlarda farklı bölümler olmayabilir; ancak bir organizasyon müşteri gereksinimlerini sürekli olarak karşılamayı amaçlarından birisi olarak belirlemişse,yukardaki ara kesit önem kazandıracaktır.

Bir kuruluşun ürün/hizmet kavramı sürekli ve sonsuz iyileştirme ise müşteri araştırmaları ve satış/hizmet ziyaret analizlerine de özel bir önem verilmesi gerekecektir. “Müşteri araştırması” şimdi ve gelecekte müşteri gereksinimlerinin açıklığa kauşturulması için uygulanan prosedürlerin bir toplamıdır. Müşteri araştırma prosedürleri bilimsel ve bilimsel olmayan çalışmaların her ikisini de içerir.

Müşteri araştırmaları, kuruluş içersinde de gerçekleştirilebir. İş görenler, bazı yönetim politikası kararlarının müşterileri olduğu için yönetim politikasının iyileştirilmesini sağlayacak şekilde işgörenlere yönelik araştırmalar yapılmalıdır.Satış ziyaretleri analizleri, satış sırasında müşterilerden toplanan ve müşterinin bugünkü ve yarınki gereksinimlerini içeren bilginin sistematik olarak toplanması ve değerlendirilmesidir. Müşteri ile yüz yüze yapılan bu analizler, müşteri gereksinimlerine açılan önemli bir penceredir.

Satış sonrası hizmet ziyareti analizi, müşteri/kullanıcıların ürün/hizmet performansı ile ilgili olarak sahip oldukları sorunların sistematik olarak araştırılmasıdır. Bu ziyaretler ile firma, müşterinin şimdiki ve geleceğe yönelik beklentilerini daha iyi anlama olanağına kavuşmuş olacaktır. Hizmet ziyaret analizi verisi için yapılan çalışmaların yer aldığı bir hizmet kartı olabilir. Toplanan bu bilgiler ile hangi konularda iyileştirmeler ve yeniden tasarımlar yapılacağı belirlenmiş olacaktır.

Hizmet ziyaret analizi kuruluşta içsel olarak da gerçekleştirilebilir. Belirli bir işlem biriminin sorumlusu, kuruluş içerisindeki müşteri-tedarikçiler arasındaki ilişkilerin iyileştirilmesi için araştırmalar yapabilir. Böyle bir analizin amacı, sorumlunun kendi biriminde süreç iyileştirmelerini nasıl yapacağını belirlemesi olabilir.

Tasarımda kalite çalışmalarının amacı,ürün/hizmet tasarımı ya da yeniden tasarımlar için sürekli ve sonsuz bir şekilde müşteri araştırmalarını ve satış/hizmet ziyaretleri analizlerini sürdürmektir.

Uygunluk kalitesi, bir firma ve tedarikçilerinin müşteri gereksinimlerini karşılamak için gerekli olan tasarım spesifikasyonlarını karşılayabilme ölçüsüdür.

Kuruluş,tasarım kalitesi çalışmaları ile ürün/hizmet spesifikasyonlarını belirledikten sonra, çalışmalarını bu spesifikasyonları karşılama doğrultusunda yoğunlaştırmalıdır. Ancak bu şekilde müşteriler ürün/hizmetin ilk aldıkları zamanki performansını, ürün/hizmetin ömür çevrimi süresi boyunca elde edebilirler. Süreç iyileştirme çalışmalarının ana amacı, tüketicilerin kıvanç duyabilecekleri düzeyde bir kalite ürün/hizmetlerin yaratılmasıdır. Bu ödevin başarılmasında istatistiksel yöntemler oldukça yararlı olacaktır.

Performans kalitesi, firmanın ürünlerinin ya da hizmetlerinin pazardaki performans düzeylerinin müşteri araştırmaları satış/hizmet ziyaretleri analizleri ile belirlenmesidir.

Bu belirleme çalışmaları satış sonrası hizmet, bakım, güvenirlik ve lojistik destek analizi ile müşterilerin neden firmanın ürün/hizmetlerini satın almadıklarının araştırılmasını içerir.

Tasarım bölümü elemanları, müşteri tatminini etkileyen bir ürün/hizmet kavramı için spesifikasyonların belirlenmesinde pazarlama bölümü elemanları ile beraber çalışmalıdır.

Bu karakteristikler belirlendikten ve işlemsel olarak tanımlandıktan sonra, tüketiciler ürün/hizmet karakteristiklerine göre pazar bölümlerine gruplandırılabilir. Ürün/ hizmet karakteristikleri ve fiyat, müşterilerin ilk olarak bir pazar bölümüne girip girmeyeceklerini ve pazar payının ölçüsünü belirler. Bir tüketici, performansına göre bir ürün/hizmeti yeniden satın alacak ya da övecektir. Performans, bir pazar bölümünde pazar payını ve ürün/hizmetin başarısını belirler.

Performans kalitesi çalışmalarında kalite kaybı, iki kaynakta aranmalıdır. Birinci olarak; kalite kaybı ürün ya da hizmetlerin karakteristiklerinin pazarın gereksinimlerinden farklı bir şekilde üretildiği süreçlerde olur. Bu kayıp, pazar bölümü sayısının arttırılması ve ürünün müşteri gerekliliklerini karşılayacak şekilde düzeltilmesi ile önlenebilir. İkinci olarak; kalite kaybı, kalite karakteristikleri tek düze olmayan ürün ya da hizmetleri üreten süreçlerde ortaya çıkar.