 |
Etkin Yönetim Liderlik Eğitim Merkezi |
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) PARADİGMASI |
|
Doç. Dr. Kutlu Merih |
|
|
Etkin Yönetim Liderlik Eğitim Merkezi |
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) PARADİGMASI |
|
Doç. Dr. Kutlu Merih |
|
Bir Paradigma Olarak TKY Paradigmalar, İçinde yaşadığımız sosyoteknik evreni algılama, yorumlama ve kontrol etme süreçlerinde özel bir rol oynarlar. 1990 lı yıllarda, ileri ve üstün bir yönetim tekniği iddiası ile gündeme gelen Toplam Kalite Yönetimi (TKY) işletmelerin daha etkin yönetimi için bazı yaklaşımlar öneren güncel bir paradigmadır. Japon ürünlerinin dünya pazarlarındaki başarısı ve bu başarının Japon İşletmeciliği olarak da bilinen Toplam Kalite Yönetimi tekniklerine bağlanması, bu tekniklerin bütün işletmecilik dallarında yaygın olarak kullanılması için bir hareket ve heyecan yarattı. Akademik işletmeciliğin, işletme yönetimi eğitimine ağırlık vererek, işletmelerin güncel sorunlarını çözen pragmatik işletmeciliğe mesafeli davranması TKY uygulamalarının gerçek sorunlara dönük ciddi ve disiplinli bir yaklaşım olma yerine, her sorunu çözen bir mucize reçete gibi popülerlik kazanmasına yol açtı. Arkasında ilginç bir propaganda gücü oluşan TKY uygulamalarının kamu sektöründe, sağlıkta, eğitimde kabul görmeye başladığını gözlemekteyiz. Uygulamalar, bilimsel çevrelerden bağımsız olarak danışmanlık çevrelerinden kaynaklanan bu yaklaşımın gerçek sorunların çözümüne olanak sağlamak yerine kuruluşların kendi başarılarını vurgulama için tercih ettikleri bir PR çalışması olarak öne çıktığını sergilemektedir. Bu çalışmada TKY yaklaşımının işletmeciliğin stratejik sorunları ile ne ölçüde ilgili olduğunu ve gerçek potansiyellerini araştıracağız. TKY NEDEN, NE ZAMAN VE NASIL Konusu işletmecilik olan uzmanların işletmecilik sorunlarına konusu işletmecilik olmayan uzmanlardan farklı bakacağı ve TKY gibi bir takım hazır çözüm reçetelerini kuşku ile karşılayacağı açıktır. Hekimlikte bir hastayı tedavi etmeden önce hastalığın ne olduğunun tesbit edilmesi için bazı kontrol ve diagnostik prosedürlerinin uygulanması laboratuar testleri ile radyodiagnostik uygulamalarının yapılması gerekmektedir. İşletmelerde TKY yaklaşımını uygulamadan önce de işletmenin sorunlarının ne olduğunun ve bu sorunların nasıl çözümlenebileceğinin ve çözüm yöntemlerinin nasıl uygulanacağının belirlenmesi ve bununla ilgili bir stratejik audit gerçekleştirilmesi gerekmektedir. TKY danışmanları ise bu tür bir diagnostiği önermeden kendi yaklaşımlarının uygulanmasına ve kuruluşlar içinde ayrı bir TKY departmanı oluşmanı ağırlık vermektedirler. TKY, sağlıksız ABD sanayi işletmelerinin Japon rakipleri karşısında yenik düşmeleri karşısında yok olmalarının engellenebilmesi için 1990 larda popülerleşen bir işletmecilik yöntemidir. Bu yöntem sağlıksız işletmelerin sorunlarını ;
Önererek çözme amacını taşımaktadır. ABD sektörlerinin zaman içindeki dönüşümlerini göz önüne alırsak, uygulamaların genelde başarılı olduğunu söyleyebiliriz. Ancak günümüzdeki ilginç gelişmeler Bu başarıların yöntemden değil, ABD nin hastalığı kabul ederek tedavi için pozitif çabalar harcamasından kaynaklandığını ortaya koymaktadır. Yapılan araştırmalar bu tür projelerin sonuçlarından memnun kalan yönetici oranının %16, olmayanların %35 ve anlamlı bir fark göremeyenlerin %49 civarlarında olduğunu göstermektedir. Bunun dışında ABD işletmelerine gözlenen gelişmelerin yönetim tekniğinden değil, DOWNSIZING sloganı ile yoğun bir şekilde işten çıkarılan "Beyaz Yakalı-Ara Kademe" yöneticilerden kaynaklandığı dikkati çekmeye başlamıştır. Ayrıca TKY teknikleri uyguladıkları halde bunalımdan çıkamıyarak batma noktasına gelen firmalar da, TKY fiyaskoları konusunda ilginç örnekler oluşturmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Kavramları Toplam Kalite Yönetimi (TKY) kavramı 1990’lı yıllarla birlikte yaygınlaşan ve ilgi gören bir kavramdır. Toplam Kalite Kontrolu kavram ve yaklaşımları 1950 lerden itibaren geliştirildiği halde bunun bir yönetim modeli olarak genişletilmesi 1990 lara raslamaktadır. Bunun bir nedeni aynı yıllarda ISO 9000 Kalite Güvencesi Standartlarının çeşitli sektörlerde "kalite" kavramına karşı bir duyarlılık yaratması olabilir. Yeni bir yönetim anlayışı ve yaklaşımı olduğunu ileri süren olan bu kavram önce sanayide, üretim sektöründe ortaya çıkmış, üretilen malın kalitesinde artış sağlamanın yanısıra, kalitesizlikten doğan kayıpları ve maliyetleri en aza indirmesi özelliği nedeniyle diğer sektörlerde de kabul görmeye başlamıştır. Her yönetim biçiminde olduğu gibi TKY’nde de bir felsefe, farklı bir yönetim anlayışı ile yönetim için geliştirilmiş bir dizi teknik söz konusudur. TKY yaklaşımı daha önce uygulanan ve gelenekselleşmiş yöntemleri eleştirerek ve farklı bazı anlayışları vurgulayarak öne çıkmaktadır. Geleneksel ile TKY yaklaşımları arasındaki farklar Tablo da özetlenmiştir Tablo : Geleneksel ile TKY Yaklaşımları Arasındaki Farklar
Diğer yönetim anlayışlarından farklı olarak TKY, mekanik bir yaklaşım olmayıp, çalışanların tümünün beyin gücü, yaratıcılık ve deneyimlerinden yararlanma şeklinde bir iş ahlakı anlayışını gerektirmketedir. Bu nedenle hemen her örgüt ve kültürde uygulanabilir bir yönetim biçimi olarak önerilmektedir. Tam anlamıyla uygulanmasına her ne kadar Japonya’da rastlanmakta ise de bu anlayışın fikir babalarının Amerikalılar olduğu ve günümüzde Japonya’nın yanısıra Kuzey Amerika ve Avrupa’da yaygın olarak kullanıldığı dikkati çekmektedir. TKY için tam bir tanım bulunmamakla birlikte mevcut yayınların incelenmesinden şu saptamaların geçerli olduğu görülmektedir:
Mal ya da hizmet üretiminde kalitenin dikkate alınması aslında yeni bir konu değildir. Geleneksel yönetim anlayışlarında, kalite konusu üst düzey yöneticilerinin sorumluluğunda olup, mal üretildikten sonra “kalite kontrolü” (batch control) yapan görevliler bulunmaktadır. TKY’nde ise, üretimin başından itibaren her aşamada kalite standartlarının gerçekleşmesine özen gösterilir ve tüm çalışanların bu süreçte rolü ve sorumluluğu söz konusudur. Kaliteye ulaşmada rol ve sorumluluğu olanlar, kaliteyi kişisel olarak algılama ya da beğeni anlamında değerlendirme yerine, bilimsel verilere dayanarak değerlendirmek zorundadır. Bu konuda veri toplanması ve analizi eskiden olduğu gibi beyaz yakalı işçilerin tekelinde değil, üretim sürecinin her aşamasında yer alan tüm çalışanların sorumluluğundadır. Kamu kuruluşlarında TKY Uygulanabilir Mi? Tarihsel süreç içerisinde önceleri sanayide ve özel sektörde ortaya çıkmış olan Toplam Kalite Yönetiminin, tüm güçlüklere rağmen kamu sektöründe de uygulanabilmesi için gözönünde bulundurulması gereken başlıca önemli noktalar şu şekilde sıralanmaktadır:
Kamu veya özel herhangi bir kurluşta bu on kuarala uymaya özen göstermek, olum, etkili ve vermli bir çalışma ortamı yaratabilmektedir. Buna karşılık bu çalışma iklimini oluşturmak için yönetimlerin kararlı ve sürekli olması gerekmektedir. Aksi durumlarda bu yaklaşımlar geçici fanteziler olmaktan öteye gidemiyecektir. TKY Yaklaşımı Çerçevesinde "Kalite" Kavramı Avrupa Kalite Kontrol Örgütü (EOQC) ile Amerikan Kalite Kontrol Derneğince benimsenen kalite tanımı şu şekildedir:
Kalite ile ilgili bazı hatalı görüş veya önyargılar ve neden yanlış olduğu aşağıda açıklanmıştır :
Kalite kavramını tanımlama konusunda güçlükler olmakla birlikte bu kavramın “üretim” ve “hizmetler” açısından ne ifade ettiği üzerinde durmak bir miktar netlik kazandırabilecektir. Üretim Açısından Kalite Üretim açısından kalite kavramı şu şekillerde ele alınabilmektedir:
Ürünün neleri, ne kadar içerdiği ile ilgilidir. Üretilen ürün için belirlenmiş standartların ne ölçüde gerçekleştiği ile ilgilidir. Bu görüşü benimseyenlere göre “kalite, ihtiyaçlara uygunluktur". Bu tanımın geleneksel "kalite" kavramını deforme ettiği ve bir anlamda "kalitesizliği" de kapsadığı açıktır. Aç olan bir insanın ihtiyacı doymaktır. Ziyafet ise doymaktan dah öteye ihtiyaçlara hitap eder. Kullanıcı ya da müşteri açısından ürünün “amaca uygunluğu” dur. Bu tamım da kalitenin pozitif deontolojik anlamı ile çelişmektedir. Buna göre deontolojik olmayan amaçlara uygun araçları (örneğin kanser yapan hammaddeyi veya siyanürlü altını) kaliteli saymamaız gerekecektir.
Hizmetler Açısından Kalite Üretim ve hizmet sektöründe, kalite kavramını farklı biçimlerde ele almak gerekmektedir. Çünkü, üretim sektöründe önce ürünler, mallar yapılmakta, müşteri son aşamada önem kazanmaktadır. Oysa, hizmet sektöründe önce müşteri ile anlaşma yapılmakta, yani hizmet satılmakta, daha sonra ise üretim ve tüketim birlikte ve hemen hemen aynı anda gerçekleşmektedir. Üretim sektöründe, ürünün belirlenen standartlara uyması önem kazanırken, hizmet sektöründe müşteri ya da kullanıcının beklentilerine yanıt vermesi önem taşımaktadır. Hizmet kuruluşlarında kalite ve kalite yönetimi kavramlarının açıklık kazanması için önce hizmet sektöründe kalite kavramına açıklık getirmek gerekir. Hizmetlerin başlıca üç özelliği bulunmaktadır,:
Hizmetlerdeki kalite için “Hizmet Kalitesinde Denge Üçgeni” nin gözönünde tutulması gerekir . Bu üçgen eşkenar bir üçgen olup kenarlar üç bileşeni ifade etmektedir:
Bunların herhangi birine ağırlık veya öncelik vermek kaliteyi etkileyecektir.
Buna göre kamu veya özel sektörde, dengeli ve kaliteli bir hizmetin sunulabilmesi bu üç faktöre gerekn önemim gerekn sıra ile verilmesi ile mümküğn olabilecektir. Kalite Güvencesi Sistemleri (Quality Assurance Systems) Kalite Güvencesi Sistemleri, bir ürün veya hizmetin sunumunda, istenilen ve beklenilen performansın tutturualbilmesi için gerekli olan ölçme ve kayıt işlemlerinin sürekli hale getirilmesi ve performansların izlenmesidir. Temel olarak mevcut olan veya sahada çalışan ve bir hizmetin personelinin kalifikasyonu, binaların yeri ve büyüklüğü gibi komponentleri ile takip edilecek süreçleri (kurulacak komiteler, toplanacak veriler ve bunların analizi gibi) tanımlayan uzmanların üzerinde mutabık kaldığı standartlar üzerine kurulur. Standartların takip edilip edilmediği dışardan yapılan denetimlerle izlenir. Kalite güvencesi Sistemlerinin (KGS) temel varsayımı şudur :
Ancak KGS, her zaman kalitenin iyileşmesi ile sonuçlanmayabilir, hatta karar verici ve uygulayıcıların kendi kendine tatmin olmalarını sağlayarak daha iyi kalitenin gelişimini de baskılayabilir. Bu nedenle KGS’nin ve saptanan standartların etkili olarak çalışması için şunların gerçekleştirilmesi gerekir:
Özetle, KALİTE GÜVENCESİ SİSTEMİ, mevcut performansın ölçülmesi ve bu düzeyin istenilen veya normatif performansla karşılaştırılarak aradaki farklılığı yaratan nedenlerin ortadan kaldırılmasıyla, tekrar uygulamaya geçilmesidir. Kalite Kontrolu Muayeneye dayanan bir yöntem olup önceden saptanmış standartlara ulaşmayı hedefler. Kalitenin Sürekli İyileştirilmesi ve Toplam Kalite Yönetimi Japon mucizesinin temelinde yatan etkenlerin belki de en önemlilerinden biridir. Kalitenin Sürekli iyileştirilmesi (KSİ)’nde, KGS’nde kullanılan yöntemlere başvurarak hizmet kalitesinin sürekli olarak iyileştirilmesi, geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Tanımdaki “sürekli” kavramının altını çizmek gerekir, çünkü üretim ve hizmet süreçlerinde de görev alan personelin ve diğer ilgililerin sürekli olarak güncelleştirilen amaçlara ulaşmak için sürekli ve sistematik olarak bir süreci takip etmeleri gerekecektir. Bu nedenle KSİ sağlık hizmetlerinin kalite düzeyinin yükseltilmesinde değerli bir araçtır. TKY, bütün kuruluşa yaygınlaştırılmış ve sürekli gelişmeyi esas alan bir "Kalite güvencesi sistemi" olarak yorumlanabilir. Diğer bir deyişle, kalite güvencesi bir organizasyonda sadece seçilmiş bir grubu veya bölümü (örneğin, sadece sağlık ocaklarını veya AÇSAP merkezlerinin aile planlaması hizmetlerini veya sadece hastanenin polikliniklerini veya bu polikliniklerdeki şeker hastalıklarıyla ilgili teşhis ve tedavi hizmetlerini) kapsarken toplam kalite yönetimi bütün bir organizasyonu (örneğin, tüm temel sağlık hizmetleri sunum sistemini, hastanedeki otelcilik hizmetleri veya tüm sağlık hizmeti sunum sistemini) kapsamaktadır. İşlevleri gözönünde tutulduğunda, eğer her üç kavram içiçe geçmiş halkalar olarak kabul edilirse, Kalitenin Sürekli İyileştirilmesi (KSİ), Kalite Güvencesi Sistemi'nden (KGS)daha geniş, fakat Toplam Kalite Yönetiminden (TKY) daha dar bir anlama ve uygulamaya sahip olduğu görülebilir. TKY, katılımcı ve paylaşımcı yönetici-liderler gerektiren bir uygulama, ve topyekün katılım gerektiren enerjik bir bir yönetim stili olarak düşünülmelidir. Yukarıda belirtildiği gibi sürekli gelişimin olması temel şartlardandır. Bunun tıpkı Japonlarda olduğu gibi bir yaşam biçimi ve bir kültür olarak algılanması gerekir. Bu nedenle TKY uygulamaları öncelikle anlayış ve felsefelerin, tutum ve davranışların değişimini gerektiren bir kültür devrimi olarak ele alınmalıdır. Burada kuruluşların yönetim kadrolarına önemli bir rol düşmkete ve bu rolü oynayaman yönetimler TKY uygulamalarında başarısızlığa neden olmaktadır. KSİ ve TKY
yaklaşımlarını geliştirmek için iki temel güç olduğu kabul edilmektedir.
Deming Döngüsü Yaklaşımı Problem çözme stratejilerini geliştirmek amacıyla basit histogramlar ve grafikler kullanılır. Deming döngüsü (Planla - Uygula - Kontrol et - Harekete geç / Plan-Do-Check-Act), sıfır hata ve zamanında yönetim gibi kavram ve yaklaşımlar da kalitenin iyileştirilmesi çalışmalarında kullanılmaktadır. Özetle, KALİTENİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİ, kalite güvencesinde kullanılan yöntemlerle hizmet kalitesinin sürekli olarak iyileştirilmesi, yükseltilmesi anlamına gelirken Toplam Kalİte Yönetİmİ, organizasyonda her birimin/ çalışanın kendi çalışmalarını sürekli geliştirmek için düzenli ve sistemli olarak kalite güvencesi araçlarını ve yöntemlerini kullanmasıdır. Kamu Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi Sağlık hizmetleri genellikle kamuya ait bir hizmet türü olarak algılandığından toplam kalite yönetiminin kamu sektöründe de uygulanabilmesi gerekir. Bu konuda, kamu sektörünün yapısından kaynaklanan bir dizi uygulama güçlüğü söz konusudur. Bu güçlükler şu başlıklar altında toplanabilir:
Kamu sektöründe TKY uygulamalarının önünde engel olarak duran bu güçlüklere rağmen maliyetleri düşürmek, verimi ve kaliteyi arttırmak, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak gerekmekte ve tecrübeler bunun mümkün olduğunu göstermektedir. Toplam Kalite Yönetimi Anlayışının Gelişimi Toplam Kalite Yönetimi anlayışı II. Dünya Savaşından sonra ortaya çıkan Japon mucizesi ile birlikte anılır olmuşsa da bunun temellerinin Amerikalılar tarafından atıldığı bilinmektedir. II.Dünya savaşından bu yana geçen süre içerisinde Toplam Kalite Yönetimi kavramının gelişimine katkıda bulunanları üç grupta toplamak mümkündür :
Son 40 yılın en önemli yönetim anlayışı, onun da ötesinde bir felsefe olan Toplam Kalite Yönetimi konusunda çok sayıda düşünür, “guru” ortaya çıkmış bunun önemli bir sonucu kuruluşların "Rasyonel Bilimsel" yönetim anlayış ve disiplinlinlerine uyma yerine sloganları tercih eder hale gelmeleridir. Bilimsel bir anlayış ve disiplin çerçevesinde "Kalite Güvencesi Sistemleri" kurmak ve geliştirmek ne kadar yaralı ise, slogamlara ve "gurulara" dayanan işletmecilik anlayışları da o kadar sakıncalıdır. Bir çok firma bu sakıncaları acı deneyimlerle yaşamış ve ağır faturalar ödemişlerdir. Bu konuda görüş üretenler arasında en tanınmış guruların görüşlerini şu şekilde özetlemek mümkündür: Deming’in 14 Maddesi:
Juran’ın “Kalite Planlama Haritası”:
Fiegenbaum’un toplam kalite başarısı için 10 kıyaslaması
Crosby’nin kaliteyi geliştirmek için 14 adımı:
Peters’in kalite devrimine ilişkin 12 saptaması:
Japon Yöntemleri Genel Uygulama Yeteneğine Sahip Mi? TKY yönetimi JAPON İŞLETMECİLİĞİ olarak da bilinmektedir. Japonlar II. Dünya Savaşı sonrasında başta E. DEMING olmak üzere JURAN, FEIGENBAUM gibi kalite kontrol uzmanlarının ilginç önerilerine değer vererek, uygulamaya koymaları ve işletme yönetimi stratejilerini kendi kültürlerine göre düzenleyerek oluşturdukları yöntem, onların dünya pazarlarını ucuz ve kaliteli ürünlerle ele geçirmelerini sağladı. Ayrıca aynı yöntemleri kullanarak ABD yatırımlarında da etkili ve verimli olmaları bu tekniklerin kültürden bağımsız olduğu, Amerikan işçileri ile de verimliliğin sağlanabileceğini ortaya koydu. Kalitesizlik ve verimsizlik işçilikten değil yönetim şeklinden kaynaklanmakta idi. Böylece dünya pazarlarında başarılı olmak için Japonların yöntemlerinin uygulanması gerektiği gibi bir inanç yarattılar. Bu gün ise durumun tersine döndüğü ve başta Japonya olmak üzere bütün doğu sanayi ülkelerinin ciddi sorunlar karşısında olduğu gözlenmektedir. Peki ne olmuştur? Japon işletmeciliği başarının garantisi değilmidir? Bu soruların cevabı basittir. Hiç bir işletmecilik yöntemi kalıcı bir başarının garantisi değildir. İşletmecilik içinde bulunulan zamanın, ortamın ve sektörün yarattığı fırsatları ve tehditleri doğru algılayarak , işletmelerin kendi güç ve zayıflıklarını göz önünde bulundurarak yaşayacakları STRATEJİK bir süreçtir ve ekonomik, politik ve teknolojik olguların hızla değiştiği günümüzde sloganlara dayanan yöntemler uygulamak hazin sonuçlar doğurabilir. 1990 lı yıllarda Japonların küresel pazarlarındaki başarılarından da esinlenen ve güç kazanan TKY hareketi, İşletmecilik bilimini Fordism-Taylorism olarak küçümseyerek ve bilimi dışlayarak bir "Kalite İdeolojisi" olarak yaygınlaşmaya başladı. İşletme biliminin gündeminde olan fonksiyonel uzmanlıklara değer vermeyen TKY Hareketi kurukuşlara "kalite" üzerinde odaklanarak stratejik başarılara ulaşılabileceği telkinlerini sürdürdü. Gerçekte küresel pazarlardaki "rekabetçi stratejier", küresel korumacılık mevzuatları ile yakından ilişkili olup kalite den fazla beceriler gerektirmektedir. Ulusların kıyaslamalı üstünlükleri halen geçerliliğini korumakta ve kalite üstünlükleri ile aşılamamaktadır. Katma değeri ve emek maliyeti yüksek gelişmiş sanayi ülkeleri, emek değeri düşük gelişmekte olan ülke ürünlerinin pazarlarını istila etmesini engellemek için "kalite" gerekçesinin arkasına saklanmkta ve GATT anlaşmalarını çiğnememek için kaliteyi bir standart (ISO 9000) veya çevre koruma (ISO 14000) haline dönüştürmeye çalışmaktadırlar. TKY yaklaşımı günümüzde artık bilimsel gerekçelerinden sapmış bir ideoloji haline dönüşmüş durumdadır. Küresel pazarlarda kaliteye dayanan rekabet üstünlüğü yakalayabilmek için öncelikle ürün ve hizmetlerin "kaliteye elastik" olması, diğer bir deyişle yani artan kaliteyle talebinin artması gerekmektedir. küresel pazarlarda birçok ürünün üretilmesi lisanslar ve patentler ile engellenmiş olduğundan böyle bir üstünlük bir çok stratejik üründe mümkün bile değildir. Diğer bir çok ürün ise, düşük emek maliyeti nedeniyle "kaliteye" değil "fiyata" esnek durumdadır. Burada kaliteyi değil fiyatı faklılaştırmak mümkündür. Özellikle tekstil, hazır giyim ve oyuncak gibi bu tür ürünlerde, kalite ve çevre standartları pazarların korunması için önemli bir rol oynamaktadır. Hastane, okul, devlet dairesi gibi standart bürokratik ve deontolojik kurallara göre çalışan kuruluşlarda TKY uygulamalarını önermek, bu uygulamalara itibar (credibility) kazandırmaktan öteye bir yarar sağlamamaktadır. "Kalite" anlayışının yaygınlaşması ise "Kaliteye dayanan korumacılık" önlemlerinin kolaylaşmasını ve yaygınlaşmasını sağlamaktadır. |
||||||||||||||||||||||||||||||||||
| KAYNAKLAR BOZKURT, Rıdvan DAY, Ronald D. : DEMING, W. E. EVANS, James R. FEIGENBAUM, A. V. HARRINGTON, H. James HAYRAN, Osman IMAI, Masaaki : LEVITT, Steve : MERİH, Kutlu : MERİH
Kutlu: ŞİMŞEK M. Uz, M. H. PEACH, Robert W. : RAO, Ashok : TAPUK, Yılmaz WHO : |
||||||||||||||||||||||||||||||||||