İşletmelerde Kalite Yönetim Sistemi kurulmasının esaslarını sağlama iddiasında olan yeni ISO 9000 ailesi kasım 2000 de yürürlüğe girecektir. Bu standartları geliştirmekten sorumlu olan teknik komite TC 176 nın internet üzerinde yayınlanan çalışmaları ve taslak standartlar, yeni durumun ne olacağını oldukça belirgin hale getirmektedir. Ağustos 1999 da yayınlanan Komite Taslağı (Committee Draft-CD) ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standartlarını eleştiri ve önerilere açık hale getirmiştir. Internet üzerindeki ISO 9000 uzmanları, fazla değişen bir şey olmadığını, yeni standartların da kolaylıkla anlaşılıp uyarlanabileceğini savunmaktadırlar. TABLO 1 ve TABLO 2 de verilen eski ISO 9000:1994 ve ISO 9000:2000 standartları arasında neyin benzediğini görebilmek için herhalde ISO uzmanlarının özel gözlüğüne sahip olmak gerekmektedir. Eski standartlar proseslerin belgeleştirilmesi ile kalitenin kontrolu anlayışına dayanan bir mimariye sahip iken yeni standartların, proseslerin sürekli geliştirilmesine dayanan Toplam Kalite Yönetimi anlayışına dayandığı ileri sürülmektedir. Ayrıca firma yönetimlerinden kalite konusunda daha fazla sorumluluk (responsibility) ve hesap verme (accountability) beklenmektedir. Şimdi nelerin değiştiğini ve bu değişikliklerin neye malolacağını daha yakından inceleyebiliriz.

Yeni Yaklaşım ve Yeni Yapı

TC 176 , 2000 yılında dört tamamlanmış standart seti yayınlama hazırlığındadır. ISO 9000 (Terminoloji Standardı), ISO 9001 (Kalite Yönetim Sistemi Standardı), ISO 9004 (Daha İleri Kalite Yönetim Sistemi Standardı) ve ISO 10011 (Yenilenmiş Auditörlük İzlencesi Standardı). ISO nun Kalite Yönetim Sistemlerinin kalitesi konusunda neden bir fark gözettiği henüz anlaşılabilmiş değildir. Bu yeni standartların yaratacağı kargaşayı düzeltmek için yeni standartların ve izlencelerin çıkartılacağına kuşkusuz gözü ile bakılmaktadır.

ISO/CD 9001 emel ilkeler olarak, iş prosesleri yaklaşımını, anlaşılması kolay gereklilikleri (requirements), müşteri tatminini, sürekli gelişmeyi, çevre yönetimi ve diğer yönetim sistemleri ile uyumluluğu esas almaktadır. İmalat dışındaki sektörlerde dahi yeni standartların kusursuz işleyeceği umulmaktadır.

ISO ya göre firmalar geşleceğe hazır olmak için üç konuya ağırlık vermelidir.

1- ISO/CD 9001' in prosese dayalı yaklaşımı
2- Yeni ve Değiştirilmiş Kalite Yönetimi Sistemi Gereklilikleri . 
3- Standartların Kasım 2000 deki yayınına hazır olmak.

Şayet üye kuruluşların öneri ve eleştirileri anlamlı değişikliklere neden olmazsa, TC 176 tarafından öngörülen iki temel değişiklik; iş prosesleri yaklaşımı modeli ve tutarlı-çift yapısı (consistent-pair structure)  firmaların yenilenmiş standartları nasıl yorumlayıp uygulayabileceklerini belirleyecek.

CLAUSE Yapısı

Daha önce 20 maddeden oluşan ISO 9000 standartları yeni versiyonlarında alt maddeleri kapsayan Clause lardan oluşmaktadır. Clause sözcüğünün nereden çıktığını ve Türkçede karşılığının ne olması gerektiğini bulamadım.

İş prosesleri modeli, firmanın içe ve dışa dönük faaliyetlerini kapsayan iki çevrimden oluşmaktadır. İlk çevrimde; Yönetimin Sorumluluğu (Clause 5), Kaynak Yönetimi (Clause 6) birleşerek Proses Yönetimi (Clause 7) ne girdi sağlamaktadır. Proses Yönetimi de Müşteri ile etkileşmekten oluşan ikinci çevrime girdi sağlamaktadır. Bu çevrimin beklentisi ise müşteri tatmini ve sürekli gelişmedir. Her iki çevrim de bir ölçme, analiz ve geliştirme sürecinin (Clause 8) kontrolu altındadır. Böylece çevrimler arası etkileşim ve müşteri geribildirimleri firmanın Kalite Yönetimi Sistemi açısından değerlendirilmiş olmaktadır.

ISO 9000:1994 ün 20 maddelik yapısından farklı olarak, yeni sistem, bütün operasyonel faaliyetlerin sonuçlarının Clause 7 deki proses yönetimi maddesi ile kontrol altında tutulmasını öngörmektedir. Bunun diğer anlamı Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımındaki Planla-Uygula-Kontrol Et- Gerçekleştir (PDCA) döngüsünün uygulanmasıdır.

Gerçekte bu değişikliklerin ve eski-yeni arasındaki uyumlaştırmanın belgelendirme firmalarının uzmanları tarafından da tam olarak anlaşılarak uygulanabileceği kuşkuludur. ISO 9000:1994 belgelerini almış firmalardan yeni sisteme de uyum göstermeleri ve gerekli değişiklikleri yapmaları istenmektedir. Bunun yeni belge almaktan daha zor bir kargaşa ve sorun yaratacığını söylemek kehanet olmayacaktır. Dönüşüm sürecinde firmalardan nelerin beklendiği ve nelerin beklenmediği açık değildir. Dönüştürme tamamen auditörlerin anlayışına ve yorumuna bırakılmış bulunmaktadır. Sorun, eski ve yeni standartlar arasındaki farklardan değil, zaten sektörlere ve ölçeklere göre bir uyumsuzluk kaynağı olan standart anlayışının, daha artmış beklentiler karşısında dah büyük olumsuzluklara yol açmasından kaynaklanacaktır.

Internet üzerinde ISO 9000:2000 üzerine açıklama yapan hemen bütün kaynaklar, bu değişimlerin önemli bir sorun yaratmıyacağına birilerini ikna etmeye çalışıyorlar. Gerçekte ise, standartların gerçek üreticisi ve sorumlusu teknik komite TC 176/sc2 ye göre bu standartlar ek sorunlar ve ek maliyetler yaratmaktadır. Yeni standartlar radikal bir anlayış farkı getirmektedir. Daha tangible "Kalite Güvencesi Sistemi" mimarisinden, intangible "Kalite Yönetimi Sistemi" mimarisine geçilmiştir. Burada kuruluşların standart mevzuatı nezdindeki sorumlulukları hem genişletilmekte hem de daha bulanık bir hale getirilmektedir. ISO 9000:1994 sisteminin tutarsızlıklarına bir ölçüde çözüm getirmek, ISO standartları sisteminin girişimciler üzerinde yarattığı anlamsız yükü hafifletmemektedir. Yeni standartlara göre kuruluş yönetimleri kalite sistemi için kaynak ayırdıklarını belgeleyecekler ve bu sistemi sürekli geliştirdiklerini gösterme diğer bir deyişle ISO tetkikçileri ile içli dışlı yaşama durumunda olacaklardır.

Yeni değişimler yalnızcz belge alma durumunda olan kuruluşları değil, belge verme durumunda olan kuruluşları da etkiliyecektir. Tetkikçiler de kuruluşlara yeni bir anlayışla yaklaşma durumunda olacaklarından onların da bir şekilde rehabilite edilmeleri gerekecektir. Bunun da belge lanlar ve v erenler arasında çeşitli gerilimler doğuracağı açıktır. Belge almış olan kuruluşlar ise bir kalite standardı sisteminin neden nasıl değişebildiğini algılamakta güçlük çekecekler ve kendilerine yüklenen ek sorumluluklar, ek harcamalar ve ek stresşere karşı direneceklerdir.

Şimdi kuruluşların kalite güvence sistemlerini derinden etkileyecek olan beş temel değişikliği yakından inceleyelim.

Terminoloji Değişimi :

ISO/CD 9001 standartlarının temelini teşkil eden temel sözcüklerde radikal bir anlam kayması gözlenmektedir. Bu bir gelişme değil amacı dışında kullanılan ıso 9000:1994 ün daha gerçekçi bir perspektife oturtulmasıdır.   Burada , "Kalite Sistemi" deyimi "Kalite Yönetimi Sistemi" deyimi ile, "Tedarikçi-Supplier" deyimi, "Kuruluş-Organization", deyimi ile, "Taşeron-Subcontractor" deyimi "Tedarikçi-Supplier" deyimi ile, "Ürün-Product" deyimi "Ürün ve/veya Hizmet - Product and/or Service" ve   "Tedarikçinin İcra Sorumluluğu Olan Yöneticisi - Supplier's Management with Executive Responsibility" deyimi 
"Tepe Yönetim - Top Management." deyimi ile değiştirilmiştir. Buna göre temel kavramlar;

dönüştürülmektedir.

Buradan ISO 9000:1994 standartlarının asıl amacının her kuruluş için değil de kuruluşlara mal temin eden tedarikçi firmalar için kalite sistemi önermek olduğu açıkça görülebilmektedir. Bu standartları her ölçekteki, her sektördeki kuruluşa uygulama çabaları sadece topal sistemler yaratmaktan öteye yarar sağlamamıştır. ISO 9000 savunucuları bunu dilin basitleştirilmesi ve anlayışılırlığının artması olarak sunmaktadırlar. Basitleşen ve anlaşılır hale gelen bir durum olmadığı, sadece çarpık bir semantiğin daha düzgün ve tutarlı hale geldiği görülmektedir.

Bunun ötesinde, ISO 9000:1994 versiyonunda ne anlama geldiği açıça anlaşılmayan ve firmalar ile belgelendirme kuruluşları arasında tartışmalara neden olan deyimlerin de basitleştirilmesine çalışıldığı gözlenmektedir. Tipik bir örnek standartların adının değişmesidir. "Kalite Sistemleri -- Tasarım, Geliştirme, Üretim, Enstelasyon ve Hizmette Kalite Güvencesi Modeli" ("Quality Systems -- Model for Quality Assurance in Design, Development, Production, Installation and Servicing") yerine "Kalite Yönetimi Sistemleri -- Gereklilikler" ("Quality Management Systems -- Requirements.") denmesi olayı ne kadar da basit (!) ve anlaşılır (!) hale getirmektedir.

ISO uzmanları bu dil değişikliklerinin, standartların kolayca anlaşılmasını ve firma proseslerine uyarlanmasını kolaylaştıracağını ummmaktadırlar. Gerçekte yaşanacak olan tam bir semantik kaos, gerginlik ve uyumsuzluk olacaktır.

Kapsam Değişimi :

Bir süredir bilindiği gibi  ISO 9001:2000 standartları yayılandığı zaman, ISO 9002:1994 and ISO 9003:1994 standartları yürürlükten kalkacaktır. Bunları almış olan kuruluşlar sistemlerini yeni ISO 9000:2000 standartlarına göre yeniden belgelendirmek durumunda kalacak ve standart olarak bir şeyin her zaman standart olarak kalmayabileceğini yaşayarak öğreneceklerdir. Şayet bu tür firmaların ISO 9000:2000 maddelerine (clauses) uyamayan durumları varsa bu yeni belgelerinde belirtilecektir.

Clause 1, olan Kapsam (Scope), bu tür kapsam kısıtları için gereklilikler (requirements) ve izlenceler (guidelines) sağlamaktadır. Şayet firma tasarım faaliyeti yapmıyorsa;
Altclause 1.2.2 : İndirgenmiş Kapsam -- Tasarım ve Geliştirmenin Çıkarılması ,
maddesi ISO 9001 in hangi maddelerinin firmaya uymadığının belirlenmesini sağlamaktadır.

Altclause 1.2.3 : Tailoring (Makaslama) maddesi, firmalara Clause 7: Süreçlerin Yönetimi maddesinin uyarlanabilmesi için gerekli olan makaslama (Tailoring) yeteneklerini vermektedir. Artık firmalar işlerini yapmak için değil, standartlara uymak için çalışacaklardır. Buradaki makaslama yine de firmaları müşterinin isteğine göre ürün/hizmet sürmekten ve yan gelmeyip sürekli gelişmekten sorumsuz hale getirmemektedir. Ayrıca nelerin makaslanabilip nelerin makaslanamıyacağı auditorler ile firmaların sürekli tartıştığı bir sorun alanı haline dönüşecektir.

ISO 9002 ve ISO 9003 standartlarının elimine edilmesi sanıldığı gibi bir karmaşıklık azaltma anlamına gelmemektedir. Şimdiye kadar ISO 9002 standardını tercih ederek, tasarım ve geliştirme departmanlarını ISO 9000 teftişi dışında bırakan firmalar artık bunu yapamıyacaklardır. Bu tür bir departmanı olan firma bunu ISO 9000:2000 ile auditorlere gösterme ve belgeleştirme durumunda olacak veya niye böyle bir bölümü olmadığını açıklayacak veya belgelendirilmeyecektir.

Ek Müşteri Tatmini Gereklilikleri :

ISO 9000:1994 ailesi, müşteri odaklı ürün ve hizmet gereklerine dönük olarak tasarımlanmış olduğu halde ISO/CD 9001, müşterilerin nasıl tatmin edileceğini açıkça belirleyen Cluselar ihtiva etmektedir. Altclause   5.2 : Müşteri Gereksinmeleri ve Gereklilikleri , 7.2 : Müşteri-İlgili Prosesler; 8.2.1.1 : Müşteri Tatminin Ölçümü, müşterilerin tatminini yoruma meydan bırakmayacak bir şekilde formüle etmektedir.

Gerçekte intangible bir kavram olan müşteri tatmini ile ilgili bilgilerin nasıl toplanacağı, nasıl ölçüleceği, nasıl yorumlanacağı standardize edilemiyeceği içi bu clauseler gereksiz ve anlamsız gerilimler ve tartışmalar yaratmaktan ve auditorleri firmanın müşteriler ile olan ilşikilerine gerektiğinden fazla sokmaktan başka bir yarar sağlamıyacaktır. Bu caluselar gerçekte ISO 9001:1994 ün bize göre en tartışmalı ve sakıncalı maddesi 4.3 : Sözleşmenin Gözden geçirilmesi maddesinin daha genişletilmiş ve açık-saçık hale getirilmiş versiyonudur. Burada standartlar otoritesi (veya arkasındaki mevzuat) firma ve müşteri arasındaki hukuki ilişkiye karışmakta ve firmanın sözünü yerine getirip getiremiyeceğine karar verme durumunda olmaktadır. Bu ise özgür irade ile yapılan serbest ticaretin kamulaştırılmasından ve ticareti üçlü bir ilişki haline dönüştürmekten başka bir anlam taşımaz. ISO standartları bu halleri ve bu maddeleri ile alıcı ve satıcıları rasyonel ve etkin ticaret yapmaktan aciz taraflar olarak görme anlayışını yansıtmakta veya başka gizli amaçların kamuflajını sağlamaktadır.

ISO 9000 standartlarını kaleme alanlar üretimin ve ticaretin "müşteri" için değil "pazar" için yapıldığını bilmemekte veya bilmezden gelmektedirler. Gerçekte ise bu standartların "müşteriye sözleşme ile hizmet veren" "tedarikçi" firmalar için olduğu gerçeğinden uzaklaşamamaktadırlar. 7.2 ile başlayan clause lar ancal bir tedarikçi firma için geçerli olabilir. Müşterileri bütün ulusların milli havayolları şirketleri olan BOEING firması için "müşteri" kimdir ve sözleşme burada ne anlama gelir. Bu firmanın müşterileri ile nasıl ilgilenmesi gerektiğine standartlar otoritesi nasıl karar verecektir. ISO 9000 standartları firmalara işlerini nasıl yapacaklarını gösterme yerine, işlerini nasıl yaptıklarını gözleme işlevi yaptıkları izlenimi vermektedirler.

Sürekli Gelişmenin Formel Olarak Talep Edilmesi :

Yönetim sorumluluğu, firmaiçi kalite auditi, düzeltici ve koruyucu eylem clauseları ile ISO 9000:1994 firmaların sürekli gelişme süreci içinde olmalarını zaten istemektedir. Bu halde ISO 9000:2000 de 8.4.3 : Geliştirme Prosesleri maddesine neden gerek görülmektedir? Buna neden olarak bir çok firmanın sürekli gelişmeyi, belgelenme dışında bir gereklilik olarak görmeyişleri olarak verilebilir. Bize göre ise, standart otoritesinin gözünü sürekli olarak firma üzerinde tutabilme opsiyonudur. ISO 9000 savunucuları ISO 14001 ve QS-9000 kalite sistemlerinin de sürekli gelişmeyi esas aldığını ve böylece sistemler arasında uyum sağlandığını ileri sürmektedirler. Gerçek ise firmaların standart otoritelerinin bürokratik kontroluna her cepheden sürekli olarak açık kalabilmeleridir.

Yönetim Sorumluluğu ve Kaynak Güvencesi Konusunda Zorlayıcı Yaklaşım

Firmaların ISO 9000 belgelenmesini, gerçekten varolan kalitelerinin belgelenmesi ile ilgili bir süreç sanmaları, firma yönetimlerinin standart otoritelerinin bekledikleri ve istedikleri sorumlulukla davranmalarını engellemektedir. Yeni standartlar sistemi, amaçlarının firma yönetimlerini sorumlu (responsible) ve hesap verir (accountable) hale getirmek olduğunu daha açık bir dille ifade etmektedirler. Bloklararası (artık uluslararası değil) pazarlarda ticaret yapmak isteyenler, bu pazarların kontrol altında olduğunu ve kontrol düzeninin ISO standartları ile başladığını artık görmelidirler. Bu onlara net bir şekilde anlatılmaktadır. Bu pazarlara girecekseniz, alıcılara lojistik sırlarınızı açıklamaya hazır olmalısınız. Ayrıca yeni standartlar kalite sistemi geliştirme konusundaki iyi niyetlerin sözle açıklanmasını yeterli bulmamakta, firmaların bu konuya yeterli finansal kaynak ayırmasını da talep etmektedir.

Kasım 2000 şimdiden sorun olabilir

Yeni ISO 9000:2000 standartları da eskilerinin firmalar üzerinde yarattığı kavram kargaşasını sürdürme eğilimi taşımaktadırlar. ISO 9001:2000 standartları ile ISO 9004:2000 standartları arasındaki farkın ne anlama geldiği ve neden gerektiğini anlayabilmek oldukça güçtür. Firmaların bu tür ayrımları ciddiye alacakları da kuşkuludur. Bütün bu gelişmelerin arkasında ISO TC176 uzmanlarının, firmaların bu standartlardan herhangi bir yarar sağlayabilecekleri konusundaki safça inançları yatmaktadır. Firmaların ISO standartları ile ilgilenmeleri iki temel nedene dayanmaktadır. Öncelikle firmalar bu standartlara, uluslararası pazarlarda ticaret yapabilmek için zorunlu bir geçiş belgesi olarak yönelmekte, ikinci olarak da bu standartları zaten varolan kalitelerinin belgelenmesi olarak algılamaktadır.

ISO 9000:2000 de önceki versiyonu ISO 9000:1994 gibi her sektörde ve her ölçekteki firmaya uygun olma iddiası taşımaktadır. Gerçekte ise sözleşme ile iş yapma ve sürekli gelişme belirli sektörlerde ve belirli teknolojilerde sözkonusudur. otomasyon teknolojisi ile bisküvi, makarna üreten kuruluşların kendilerini ISO mimarisi ve felsefesi içersinde nasıl ve neden yer bulabileceklerini kavramak güçtür. Ayrıca havacılık sektörü ve otomotiv sektörü kendi özel şartları nedeniyle AS 9000 ve QS 9000 standartlarını geliştirmek durumunda kalmışlardır. Sağlık sektörünün de HS 9000 gibi bir standart geliştirmek zorunda olduğu kuşkusuzdur.

ISO 9001:2000 standartlarının anlaşılmasının ve uygulanmasının kolay olacağı, dökümanlarda ciddi değişikliklerin gerekmiyeceği iddiası da sadece komiktir. Değişikliğin daha başlangıçta yarattığı semantik kargaşaya çözüm bulmak için arkadan bir çok açıklama ve kılavuz standardı oluşturmak kaçınılmaz olacaktır. Belgelenme sürecinde olan kuruluşların stratejik planlarını ve önceliklerini yeniden gözden geçirmeleri ve değişikliklerin kendilerini nasıl etkileyeceğini ve neye malolacağını şimdiden belirlemelerinde sayısız yararlar bulunmaktadır.