|
DANIŞMANLIK
SÜRECİNİN AŞAMALARI
Danışmanlık süreci, belirli bir problemin çözülmesi ve müşterinin kendi
organizasyonunda değişiklik yapmak istemesi amacına yönelik müşteri ve danışmanın
ortak katılımı ile gerçekleşen bir süreçtir. Bu sürecin bir başlangıcı ve birde
sonu vardır. Süreç bu iki nokta arasında pek çok temel aşamaya ayrılabilir. Bu hem
danışmana hem de müşteriye sistematik ve metodik olmalarında, aşamadan aşamaya,
operasyondan operasyona geçmelerinde birbirlerini mantık ve eş zamanda takip etmelerine
yardımcı olur.
Danışmanlık sürecinin alt grupları değişik biçimde görülmektedir. Genel bir
model boyutunda planlı değişim
süreci,
1.Değişim ihtiyacını geliştirmek,
2. Değişim ilişkilerinin oluşturulması,
3. Değişime yönelmek,
4. Değişimi genelleştirme ve dengelemek,
5. Değişime ve gelişime sürekliliği sağlayacak unsurların sağlanması,
6. İlişkileri sona erdirmek,
şeklinde ele alınmıştır. Bu modelin ana noktaları
bütünleştirildiğinde, danışmanlık modeli daha sistematik bir biçime
dönüştürülür. Model, birbiri ile yakından ilgili iki konuya yönelir. Birinci ilgi
alanı, müşteri ile danışman arasındaki ilişkidir. ikinci önemli nokta, işin
niteliğine ilişkindir. Her ne kadar, danışımanlık görevinin yönünü ve sonucunu
ilişki etmenleri etkilerse de, danışmanlar işin niteliğine daha çok önem verirler.
Bu iki nokta, müşteri ile ilk ilişki, ilişkiyi
tanımlama, yer ve yöntem seçimi, veri toplama ve teşhis, müdahale, ilişkiyi azaltma
ve bitirme çerçevesinde gözetilmelidir. Aşamalar ön araştırma, giriş teşhis,
planlama, eylem, değerleme ve sonuçlandırmadan oluşur.
Değişimin kabul edilmesi ve uygulanmasında biçimsel otoritenin rolü, önemli ve
büyüktür. Eğer ilk ilişkiler yöneticileri dışındaki kişilerle yapılırsa bu
kişiler değişime istekli görüneceklerdir. Fakat bu kişilerin biçimsel otorite
üzerindeki etkilerinin az olduğu organizasyonel bir gerçektir.
a. Ön Araştırma
Bu aşamada, ne müşteri ne de danışman beraber çalışmaya kesin karar
vermemişlerdir. Her iki tarafta gelecekteki ilişkilerine yön verecek ön verileri
toplamakta, kendilerini serbest hissetmektedirler. Müşteri sistemi, sorunlarına kaynak
ve çözümler araştırmaktadır. Danışmana yapılan davetin kökeninde, danışmanın
müşteri sistemine yardım edebileceği inancı yatar. Aynı zamanda danışman,
müşteri sistemi ile çalışıp çalışmama kararını verebilmek için kendi
önceliklerini ve kararını gözden geçirmektedir. Ön araştırmanın amacı müşteri
sisteminin sorunlarını nasıl algıladığı ve neden danışmana ihtiyaç duyduğu
sorularına yanıt aramaktır.
Danışman, müşteri sistemi ile çalışma kararı verirken müşteri sisteminin
aşağıdaki özelliklerini değerlendirmelidir;
1- Müşteri sisteminin kendini geliştirmek
için var olan isteği
2- Değişik otorite ve kuruluş dışından gelenlere yönelik tutum,
3- Önemli sosyal kültürel norm ve değerler,
4- Genel sistem içindeki ana alt sistemler,
5- Temel sistem alt sistem arasındaki ilişkiler,
6- Müşteri sistemi ile çevresindeki başka sistemler arasındaki ilişkiler,
7- Ana kaynaklar,
3- Temel sınırlamalar,
Bu aşamada yetersiz veri nedeniyle basmakalıp fikirler
oluşabilir. Ayrıntılı değerlemeler için teşhis aşamasına kadar beklenmelidir. Ön
değerlemenin oluşturduğu en önemli sonuç, müşteri sisteminde bir '' biçissel
giriş noktası'' seçimidir. Uygun bir giriş noktası seçiminde sistemin farklı
birimleri arasındaki karşılıklı ilişkiler çok önemlidir.
b. Giriş
Giriş rıoktası seçildikten sonra, darışman ve müşteri sistemi, planlı değişim
sürecinin, girişten sonraki aşamalarının nasıl oluşturulacağını belirlerler. Bu
aşamada, müşteri sistemi ve danışman beklentilerinin, sürekli bir şekilde
paylaşılacağı ve her iki tarafın oluşturacağı katkıların kabul göreceği
önemle belirtilir. Etkin çalışma ilişkilerinin geliştirilmesi için iki tarafında
birçok alanda ortaya çıkabilecek beklentileri üzerinde anlaşmaya varmaları gerekir.
Bu alanda şöyle belirlenebilir:
1- Müşteri ve danışmanın projeye ilişkin
amaçları,
2- Sorunun genel tanımı,
3- Sorunun tüm sistem ile ilişkisi,
4- Soruna uygulanabilecek müşteri kaynak ve becerileri,
5- Soruna uygulanabilecek danışman kaynak ve becerileri,
6- Soruna genel yaklaşım biçimi,
7- Müşteri danışman ilişkisinin niteliği,
8- Müşteri için beklenen yararlar,
9- Danışmanın beklediği yararlar,
10- Müşteri ve danışmanın birbirlerini etkileme yeteneği,
Danışman anlaşma süresince, etkin bir biçimde
çalışabilmesi için gerekli güce sahip olmalıdır. Güvene dayalı gücü oluşturmak
için müşteri ile danışman arasında işbirlikçi ilişkilerin kurulması gerekir.
c. Teşhis
Teşhis aşaması dört bölümden oluşur :
1- Müşterinin hissettiği sorun,
2- Danışmanın saptadığı sorun,
3- Müşterinin amaçları,
4- Müşterinin kaynakları,
5- Danışmanların kaynakları
Teşhise müşterinin hissettiği sorun ile başlamak,
müşteri sisteminin kültürürıü, dilini anlamaya ve olayları müşterinin
gördüğü gibi görmeğe hizmet eder. Müşteri hislerine katılım, müşteri
ihtiyaçlarının karşılanmasına yardım eder ve müşterinin teşhis sürecine
katılımına olanak sağlamış olur. Müşterinin sorunlarını tanımlamada atılacak
ilk adım, sorunun var olduğu alt sistemleri ve alt sistem ile sistemin başka birimleri
arasındaki ilişkileri ortaya çıkarmaktır. Bunun yararı; bir alt sistemde oluşan
değişimin bir başka sistemdeki etkilerini saptamaya yaramasıdır. Teşhis ilerledikçe
daha fazla ve farklı sorunlara öncelik verilir. İkinci aşama, müşteri sisteminin
amaçlarını tanımlamaktır. Amaçlar işlemsel tanımlanırsa, sorunlara anlamlı ve
kalıcı çözümler getirir.
Teşhis sürecinde değerlendirilebilecek diğer öğeler, müşterinin ve danışmanın
kaynaklarıdır. Müşteri ve danışmanca gözetilmesi gereken önemli bir etmen,
değişim için teşvik ve hazır olmadır. Danışman sorunu çözümlemek için
müşteri sisteminde varolan kaynakları geliştirerek yararlanmaya öncelik vermelidir.
Bu iç kaynakların geliştirilmesini hızlandırır ve sistemin danışmana
bağımlılığını azaltır.
Danışman teşhis için gerekli bilgileri elde etmek için mülakat, anket ve gözlem
gibi birçok yöntem kullanır. Sistem içinde değişime istek veya tepkileri, kendisine
gösterilen ilgi derecesinden anlayabilir. Güvene dayalı bir güç oluşturabilmek için
, müşteri ile danışman arasında işbirliğinin sağlanması gereklidir.
d. Planlama
Planlama aşaması, gerçekleştirilmesi istenen amaçların, atılması gereken eylem
adımlarının ve değişime karşı olan tepkilerin belirlenmesini kapsar. Bu aşamada,
teşhis süresince toplanan veriler, değişim için var olan seçenekler incelenir ve
değişim amaçları oluşturulur. Planlama, müşteri sistesi ile birlikte yapılarak,
planların müşteri sisteminin ihtiyaç ve beklentileri ile uyum içinde olmaları
sağlanır. Birinci planlama adımı, başarılmak istenen davranışsal amaçların
tanımıdır. Amaçlar belirgin bir biçimde saptandıktan sonra, farklı çözüm
yolları veya değişim stratejileri oluşturulabilir. Yapısal-tasarım boyutunda
yapılan değişimler organizasyonel yapı tasarını, karar ve yetki noktalarının
yerlerinin ve denetim alanı yapılarının tasarımında, matris organizasyonların
oluşturulmasına yöneliktir.
e. Eylem
Eylem aşamasında, planlama aşamasında geliştirilen en iyi strateji uygulamaya konur.
Bu aşamada görülen sorunların kökeninde önceki aşamalarda çözümlenmeyen nedenler
yatar. Bunlar temel kişi veya grupların giriş aşamasına katılmamaları, sistemi
yeterli biçimde teşhis edememek, planlama aşamasında eylemin sonuçlarını
kestirememek olabilir.
Planların başarısızlığının kökeninde değişim çabasının kestirilemeyen
sonuçları yatar. Endüstride bu başarısızlıklar çoğu kez teknolojik değişim
olarak ortaya çıkar ve bu değişimler çoğu kez neden oldukları sosyal değişimleri
önceden belirleyemezler.
f. Değerleme
Değişim projelerinin bilimsel değerlemesi, değerleme aşamasını eylem aşamasından
ayırır. Tarafsız sonuçları oluşturmak için, kuruluş değişim çabasını
değerlemek için görevlendirilir. Bu yaklaşımın, bilimsel nesnellik açısından bir
takım yararları vardır. Değerleme aşaması, değişim süreci ile bütünleşiktir.
Eylem stratejisinin değerlendirilmesi, planlama aşamasında tanımlanan amaçlara
dayalı olarak yapılır. Müşteri, danışmana olan bağımlılığını, ancak, sistem
verilerini kendi başına analiz etme becerisini geliştirdiği zaman azaltabilir. Böyle
bir oluşum sonunda, müşteriler verileri kendileri değerlendirebilirler. Değerlendirme
aşamasının sonucu değişim projesinin bitiş yada planlama aşamasına dönülmesine
ve tekrar eylem planlaması yapılmasına ve belki de müşteri ile başka bir sözleşme
yapılmasına neden olur.
g. Bitirme
Danışman-müşteri ilişkileri geçicidir ve ilişkinin sonucu üzerinde önemle
durulmalıdır. Başarıyla sonuçlandırılan ilişkilerin iki yönü vardır:
1- Giriş, teşhis ve planlama aşamalarında özetlenen amaçları
gerçekleştirmek,
2- Müşteri sistemirıin sorun çözme yeteneklerini geliştirerek, gelecekte aynı tür
sorunları kendi başına çözümlemesine olanak sağlamak.
Bazı durumlarda, danışman müşteri sisteminden
belirlenen amaçları gerçekleştirdikten sonra ayrılır. Danışman sorun çözmede
müşteriye yardımdan çok, sorunu kendi başına çözmüştür. Başarısızlık durumu
her iki taraf içinde önemlidir. Müşteri zaman ve para yatırmı, risk altına
girmiştir. Danışmanın ise, profesyonel şöhretine gölge düşecektir.
DANIŞMANLIK
SÜRECİNDE KULLANILAN MODELLER
Müşteri-danışman ilişkilerini yansıtan bir çok model vardır. Bunlardan bazıları
şöyledir.
A. Tedavi Modeli
Kullanılan modeller içinde en çok bilinen ve en basit olan tedavi modelinde, müşteri,
şirketteki sorunları analiz etmesi ve çözüme ulaştırması için danışmanı davet
eder. Bu modelde sorunun analizi ve çözüm için ortaya konulabilecek alternatifler
müşteri ve danışmanın ortaklaşa çalışmaları ile olur. Kararlar ortaklaşa
alınır. Ancak faaliyetlerden sadece müşteri sorumludur.
B. Mühendislik Modeli veya Satınalma Modeli
Bu modelin temelini, danışmanın bilgi ve hizmetlerinin satın alınması
oluşturmaktadır. Müşteri sorunu ya da sorunları tanımlar, ancak sorunu çözmek
için zaman ve yeteneğinin olmadığını hissettiğinde danışmana başvurur. Örneğin
yönetici bilgisayar kapasitesinden tam olarak yararlanacak bir muhasebe sisteminin nasıl
tasarımlanması gerektiğini öğrenmek istediğinde danışmana başvurabilir.
Bu modelde ilişki genelde kısa sürelidir. Müşteri danışmanın sunduğu çözümü
uygulamak durumundadır. Danışmanın başarısı büyük ölçüde müşterinin kendi
gereksinimlerini doğru olarak belirlemesine ve bunları danışmana doğru olarak
aktarabilmesine bağlıdır.
C. Doktor-hasta Modeli
Doktor-hasta modelinde yönetici kuruluş içindeki sorunların çözümü için
danışmanı çağırmaya karar verir. (Hastanın yıllık kontrolü için doktoruna
gitmesi gibi) Yönetici sorunlarla karşılaştığı birimleri veya başarının
düştüğü birimleri belirleyerek, danışmana gösterir. Burada ki sorunların
belirlenmesini ve çözülmesini ister.
Bu modelde danışmanın başarısı hasta olarak belirlenen birimin, istenen bilgiyi
vermesine ve önerilen çözümü yani verilen reçeteyi uygulamasına bağlıdır.
D. Klinik Modeli
Bu modelde danışman ve yönetici sorunun belirlenmesi ve çözümünde karşılıklı
işbirliği içindedirler. Bu durum modelin temel özelliğidir. Tedavi modelinden farkı,
soruna ait çözümleri geliştirme ve yürütme faaliyetlerinin ortaklaşa
gerçekleştirilmesindedir.
E. Süreç Modeli
Bu modelde amaç, müşterinin çevresinde oluşan süreçleri anlamasına, olayları
sezmesine ve gerekeni yapmasına yardımcı olmaktır. Öncelikle öğretilmesi gereken,
farklı şekillerde karşılaşılan kuruluş üyelerinin eylemleridir. Bu eylemler; insan
süreçlerini, haberleşme süreçlerini, grup üyelerinin fonksiyonel rollerini,
önderlik ve grup içi süreçlerini kapsar .
Süreç Danışmanlığının varsayımları:
1- Yöneticiler, genellikle kuruluştaki
sorunları bilmezler ve gerçek sorunların belirlenmesinde özel yardıma gereksinim
duyarlar.
2- Yöneticiler danışmanların verecekleri yardımlar konusunda bilgisizdirler.
Danışmanlar önce yöneticilere isteyecekleri yardım türünü öğretmelidirler.
3- Yöneticilerin kuruluşlarını geliştirme arzuları bulunmaktadır. Ancak neyi nasıl
geliştirecekleri konusunda yardıma gereksinmlerı vardır.
4- Kuruluşlar kendi kuvvetli ve zayıf yönlerini belirlemeyi öğrendiklerinde daha
etkin olurlar.
5- Danışman, kuruluş kültürünü öğrenip güvenilir öneriler öne sürebilmek
için bu kültürü çok iyi bilen kuruluş üyeleri ile çalışmalıdırlar.
6- Müşteri, sorunu kendi başına belirlemeyi ve çözmeyi öğrenmelidir. Burada
danışmanın rolü, müşteriye yeni seçenekleri düşünmesini sağlamaktır. Kararlar
müşteri tarafından verilir.
7- Süreç danışmam, sorunları belirlemede ve etkin yardım edici ilişkilerin
oluşmasında uzman olmalıdır.
|
